よく使うと思われるクッション言葉を10選まとめてみました。
医療事務に限らず、覚えておくと便利な言葉なので知っていて損なしです。
私の若かりし頃は、このクッション言葉が頭の引き出しになくて、きっとぎこちない敬語になっていただろうな…と思います。
クッション言葉は、なくても会話はできます。
でも少し覚えておくだけで、仕事中や目上の人との会話がスムーズになり、気持ちよくコミュニケーションが取れるようになります。
やっぱり誰でも、嫌な気分になる言葉の使い方をする人とは接したくないものですよね。
つっけんどんな物言いの人は、周りを緊張させてしまい「ちょっと怖いな…」と感じることもあります。
そして、怖い・感じが悪いと思わせる原因は、言葉だけではありません。
表情や抑揚、言葉に気持ちが込もっているかどうかも大きく影響します。
だからこそ、そうした部分を意識して変えてみること、そしてクッション言葉を上手に使うことで、相手に与える印象は大きく変わります。
医療事務の受付でよく使うクッション言葉
①お手数ですが
相手に何かをお願いするときに使う言葉です。
例
・お手数ですが、再来受付機で受付を済ませてからお越しいただけますか。
・お手数ですが、こちらの問診票のご記入をお願いいたします。
②恐れ入りますが
丁寧にお願いするときによく使われる言葉です。
医療事務の受付ではとても使用頻度が高い表現です。
例
・恐れ入りますが、もう少しお待ちいただけますか。
・恐れ入りますが、保険証を確認させていただいてもよろしいでしょうか。
③申し訳ありませんが
お断りやできないことを伝えるときに使います。
例
・申し訳ありませんが、本日の受付は終了しております。
・申し訳ありませんが、ただいま先生は診察中です。
④可能であれば
相手の都合を配慮しながらお願いするときの表現です。
例
・可能であれば、本日中にご連絡いただけますか。
⑤差し支えなければ
相手のプライバシーに関わることを聞くときに使います。
例
・差し支えなければ、症状を教えていただけますか。
⑥失礼ですが
個人的なことを確認するときに使う言葉です。
例
・失礼ですが、生年月日を教えていただけますか。
⑦念のため
確認の意味をやわらかく伝えることができます。
例
・念のため、お名前をもう一度確認させていただいてもよろしいですか。
・念のため、保険証を確認させてください。
⑧よろしければ
相手に選択の余地を残した丁寧な表現です。
例
・よろしければ、こちらにお掛けになってお待ちください。
⑨確認ですが
間違いがないかを自然に確認できます。
例
・確認ですが、本日は内科のご予約でお間違いないでしょうか。
⑩わざわざ
相手が手間をかけてくれたことに対して、感謝の気持ちを伝える言葉です。
例
・わざわざご連絡ありがとうございます。
・わざわざお越しいただきありがとうございます。
他にもきっぱりと言い切るのではなく、次のような言い方もあります。
やわらかく伝えるための言葉
少し言いにくいことを伝えるときに使える表現です。
・あいにく、その日は先生がお休みです。
・せっかくお越しいただいたのですが、本日は予約がいっぱいです。
・心苦しいのですが、本日は対応が難しい状況です。
クッション言葉は患者さんとの信頼関係にもつながる
このクッション言葉がスルッと出てくるようになるまで、最初は手こずり、なかなか出てこないんですよね。
私は以前やっていた仕事で、ご年配の方と接する機会が多かったので、そのときに自然と身についていきました。
やっぱり、印象の良い人から買いたい！
そう思うことってありますよね。
嫌な気分にさせられたら、どんなに安くて良い商品でも「この人からは買いたくない」と思ってしまうものです。
人間の心理って、そんなものではないでしょうか。
だからこそ、不快な気分にさせないよう、日頃から言葉遣いには気をつけていました。
そのおかげか、仕事を辞めるときにはたくさんの応援の言葉をいただきました。
中には餞別をくださる方もいて（多い方で数万円！）、その後も転職先が病院ということもあり、受診の日に予約のない私の科まで会いに来てくださる方もいました。
今でも仲良くさせてもらっています。
患者さんの中には、不安な気持ちや緊張した状態で病院に来られる方もいます。
そんな方が少しでも安心できるよう、これからも気持ちの良い受付対応を心がけていきたいですね。
↓過去のお仕事のお話は、こちらの記事でしています。
